Sensibiliser les futurs utilisateurs
Pour réussir l’opération de mise en place, on s’obligera à intégrer les opérationnels afin qu’ils s’approprient leur tableau de bord. Sans eux, le système restera celui de l’organisateur, du contrôleur de gestion ou du financier. Les appellations des indicateurs risquent de ne pas correspondre à leur langage et l’analyse de manquer de finesse. En conséquence, les futurs utilisateurs sont informés de la mise en place de ce nouveau système et de ces objectifs.
Attention, le projet peut aussi susciter des oppositions ou des méfiances. Certaines personnes pourront craindre de voir leurs résultats comparés, de révéler des non-performances ou encore leurs difficultés.
Même si cela peut choquer, le changement individuel se produit beaucoup plus souvent parce qu’il est conforme à des actes antérieurs, que parce que l’on a réussi à convaincre la personne sur de nouvelles idées. Pour amener une personne à agir comme on le souhaite, il convient donc d’obtenir d’elle un acte la prédisposant à faire ce qu’on attend d’elle. C’est Kurt Lewin qui découvrit cet effet. Chargé de favoriser l’utilisation des abats par les ménagères américaines pendant la seconde guerre mondiale, il testa deux méthodes :
- Dans un groupe, il organisa des conférences autour de l’intérêt économique et nutritionnel de ce genre de consommation.
- Dans un autre groupe, l’animateur suscitait des discussions de groupe, favorisait les échanges, distribuait les recettes de cuisine en les faisant essayer.
On demanda ensuite aux ménagères si elles étaient disposées à servir des abats à leurs familles au cours de la semaine suivante. 32% des membres du deuxième groupe en consommèrent, contre 3% dans le premier.
D’une manière générale, pour obtenir l’implication d’un individu, plusieurs précautions sont à prendre :
- Le déclarer libre de s’engager ou non, d’où l’intérêt des groupes expérimentaux faisant appel au volontariat dans la première étape de développement d’un nouveau système ;
- Obtenir un acte initial, comme participer à une réunion ;
- Eviter toute justification d’ordre externe, comme les promesses de récompense ou de punition.
On pourra adopter une démarche visant à :
- Accepter une finalité générale : tenter de progresser dans la connaissance des indicateurs permettant de mettre sous contrôle l’activité ;
- Développer le projet dans un programme de formation/action ;
- Appeler au volontariat pour élaborer le tableau de bord du site pilote ;
- Diffuser un document d’initiation au tableau de bord afin de faciliter le dialogue ;
- Adopter un horizon limité : une période suffisamment importante, pour laisser le temps de la réflexion, tout en assurant la sortie assez rapide des premiers résultats.
Les démarches de pilotage bouleversant d’abord les pratiques professionnelles basées sur la possession de l’information, tous les échelons hiérarchiques seront concernés. C’est une véritable transformation de l’utilisation de l’information qui se profile à l’horizon.